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主 持 人：《金融时报》新闻记者 赵萌

嘉宾：我国银行研究所负责人级高級研究者 李佩珈

京东金融研究所副院长 薛洪言

2021年9月，中央银行公布二零二一年第二季度付款管理体系运作整体状况时公布，截止到2021年二季末，全国各地信用卡和借款合一卡7.90亿张，同比增长率0.73%。尽管这一数值对比同期相比低0.二十六个点，但变长时间轴看来，对比十年前的2012年提高了约一倍多（2012年的发行量为3.3一亿张），年均增速约为14%。

做为资产付款和个人消费信贷的节点，信用卡是商业服务银行发展趋势个人消费信贷和正中间业务的纯天然服务平台，与此同时，因为银行卡联接家家户户，其当然变成 银行搭建金融科技绿色生态，争夺零售业务的“主阵地”。这也是为什么近些年信用卡业务迅速扩大的缘故。

殊不知，与经营规模扩张相伴而生的是消费者权利保障难题日益突显。2021年9月，我国银监会消费者权利保护局公布的《有关二零二一年第二季度银行业消費投诉状况的埋伏》表明，2021年第二季度，涉及到信用卡业务投诉46273件，同比增加37.2%，占投诉总产量的54.8%。

那麼，信用卡行业投诉率高的关键原因是什么？在诈骗，偷刷等问题司空见惯的时下，银行组织 应怎样提高消费者的归属感？提高消费者保障工作中质效的发力点应放到哪儿？对于这种热点话题，近日，《金融时报》新闻记者对我国银行研究所负责人级高級二级教授李佩珈和京东金融研究所副院长薛洪言开展了采访。

《金融时报》新闻记者：您觉得，信用卡业务在银行零售业务版块中充当如何的人物角色？您如何看待近些年的未来发展独立？

薛洪言：信用卡兼顾银行信贷属性和第三方支付属性，各自看来，银行信贷属性反映在顾客应用信用卡能够享有信用卡免息期，付款属性反映在信用卡能够普遍联接各种线上与线下情景。恰好是由于这类复合型属性，信用卡变成 银行零售业务中极具竞争能力的线上支付专用工具，也是银行获得高品质顾客最强有力的“武器装备”之一，历年来归属于“战略要地”。与此同时，因为信用卡具备跨地区付款属性，全国银行在行业竞争中更占上风，一直是信用卡销售市场的关键参加者。值得一提的是，近些年，依靠与第三方平台公司协作，一些地区法定代表人银行的信用卡业务迅猛发展，发行量迅速提高，已经逐渐变成 信用卡销售市场中一只新的市场竞争能量。

李佩珈：现阶段，信用卡业务占银行零售业务的比例约为10%至40%。从银行业务占有率视角看来，大中型银行占有率较高，中小型银行占有率稍低。从未来发展趋势看，在中国加快搭建循环制新发展布局的情况下，信用卡业务将迈入人均收入提高，消費转型发展，住户借款核心理念变化等发展趋势机会，与此同时，也遭遇着跨界营销市场竞争日趋猛烈，工作年纪人口总数降低，领域风险性升高等产生的挑戰。能够预料，将来，银行信用卡业务将从以前的“跑马圈地”进到“稳定提高”的环节。

《金融时报》新闻记者：对应统计数据表明，2021年第二季度，涉及到信用卡业务投诉量同比增加37.2%，占投诉总产量的54.8%，能够说成金融业投诉的“高发区”。您觉得，信用卡行业投诉率高的关键原因是什么？

李佩珈：信用卡投诉量持续上升，与多种多样要素相关。实际看来，这既与经济发展遭遇经济下行压力，信用卡不合格率升高相关，也与“反催收联盟”等灰黑色产业链中介公司违反规定代理商信用卡投诉相关。自然，都不清除银行信用卡业务管理方法不合理，违规行为等很有可能。

相关公布信息内容表明，现阶段，刷卡客户对银行信用卡投诉关键聚集在“乱用联系电话开展电话销售”“不合理催款” “默认设置启用收费标准业务”等行业。与此同时，信用卡贷款利息过高，积分规则未知，全额罚息等也是高频率投诉难题。

值得一提的是，近些年，代理商投诉日益广泛，并展现产业化，集约化的发展趋势，一些“反催收联盟”和岗位投诉等灰黑色产业链中介公司诱发顾客授权委托“代理商消费者维权”，教唆顾客忽视合同书承诺，歪曲事实，以实现协助逃废债本人负债等目地，这不但造成消费者损伤，私人信息被泄漏，还比较严重影响了商业银行的一切正常经营纪律，变大了信用卡行业的投诉风险性。因而，对信用卡行业的高投诉难题必须详细辨证对待。

薛洪言：对比别的业务，信用卡业务复杂性高，且银行与顾客中间的互动具备延续性，互动时间越多，潜在性的冲突点当然越多，非常容易引起大量纠纷案件和投诉。实际看来，信用卡业务中，银行与顾客的互动涉及到办卡激话，信用额度调整，信用卡账单做账，信用卡分期，按时还贷，会员特权等一系列事项，且大部分步骤全是按时反复，非常容易产生矛盾点。除此之外，因为信用卡业务涉及到第三方情景和钱财买卖，既是过多营销推广的“高发区”，也是金融业诈骗的“高发区”，这种难题都是以投诉的方式体现出去。

信用卡行业的金融业消费者权利维护，不仅是银行与持卡人彼此的难题，一般还涉及到第三方组织 ，如店家，付款组织等，这就造成消费者保障工作中具备多元性，窦汇区等特性，务必将其列入业务步骤当中持续发力。与此同时，对于持卡人进行各个方面的刷卡专业知识推广和反诈文化教育等，还可以从源头上减轻信用卡行业的诸多难题。

《金融时报》新闻记者：在信用卡诈骗，偷刷等情况仍存的时下，银行组织 应怎样提高消费者的归属感？

薛洪言：信用卡的信用卡卡号，有效期限，PIN码及其持卡人真实身份等比较敏感数据泄露一般会自己引起诈骗，偷刷等难题，因此 ，加强持卡人信息内容尤其是比较敏感隐私保护能够从源头上减少这类难题的产生几率。从银行层面看来，持卡人比较敏感数据泄露不但侵害了持卡人的合法权利，也扩大了银行的被诉风险性和道德风险性，推高了银行的盈利和不合格率，因此 ，银行有较高的驱动力开展积极干涉，以保证持卡人的网络信息安全和资金安全。

殊不知，这类难题往往仍普遍现象，难题并不是出在银行本身的意向上，而取决于比较敏感数据泄露涉及到众多阶段，存有多方面参加者，只靠银行本身没法搭建比较敏感隐私保护的闭环控制，在持卡人安全性用卡文化教育，第三方支付组织 管控，付款店家连接管理方法等领域都也有许多作业要做。

就银行组织 来讲，除开在比较敏感数据泄露阶段搭建安全防护网以外，还能够在买卖阶段构建第二道安全防护网，即依靠买卖互联网大数据和互联网金融不断提高出现异常买卖检测工作能力，根据积极干涉来减少损率。此项工作中涉及到银行与诈骗犯罪团伙的不断抵抗，诈骗方式不断在升級，相反规定银行开展持续性资金投入，持续提高风控系统工作能力。

《金融时报》新闻记者：高新科技是把“双刃刀”，这在银行的信用卡业务行业好像主要表现得非常显著。对银行来讲，既要确保顾客网络信息安全，又要用好技术方式开展风险控制，彼此之间怎样均衡？在金融业企业战略转型的时下，银行应将提高消费者保障工作中质效的发力点放到哪儿？

李佩珈：总的来看，数字金融在给顾客产生更便捷，更多样化金融信息服务的与此同时，也提供一些挑战，新风险性，例如买卖诈骗，本人数据泄露，非理性行为借款等新难题。将来，必须从法律，管控，领域自我约束，监督责任等各个方面协作使力，构建更为精准，高效率的金融业消费者权利维护体制。

最先，提升金融业顾客文化教育，正确引导粉丝客观借款。进行顾客金融业文化教育，协助群众学习培训当代理财知识，提升 负债危机意识，防止产生过多过度消费的社会现状。

次之，通畅投诉方式，发生投诉和现象时立即处理和纠偏装置。金融企业应强化措施，确保电話，信件到访，线上平台等线上与线下多种多样投诉方式通畅，保证投诉解决管理体系高效率，稳定运作，从根源上防止和降低矛盾纠纷。

最终，加强信息公开和告之责任，从根源上降低信用卡产生欠佳的几率。银行在为顾客申请办理信用卡业务时，应充足详细告之信用卡信用卡年费，税款滞纳金，贷款逾期逾期利息等的测算与扣除方法，让用户了解其支配权，责任和风险性，以防日后顾客觉得银行计算利息（费）不正确或息率太高而开展投诉。

薛洪言：对银行来讲，确保顾客网络信息安全和运用好技术方式开展风险控制二者并不矛盾。搞好消费者保障工作中，从里面看主要是搞好内控制度，将信息内容应用和扩散控制在最少必需范畴内，从业务步骤方面减少客户数据泄露风险性，在这里全过程中，高新科技是完成这一总体目标的关键方法和助推。从外在看，则需搞好持卡人安全性用卡普及教育，并运用高新科技方式不断提升 风控系统工作能力，为持卡人买卖服务保障。

责编：李琳琳

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